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“歡迎撥打稅務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)……”如今，越來(lái)越多的納稅人繳費(fèi)人選擇通過(guò)征納互動(dòng)辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)即可解決稅費(fèi)問(wèn)題。其中，電話(huà)互動(dòng)方式憑借政策輔導(dǎo)直接明了、發(fā)起方式簡(jiǎn)單快捷、隨時(shí)可以“反向拉起”進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理等優(yōu)勢(shì)，深受辦事群眾青睞。

阜陽(yáng)市稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心主要承擔(dān)城區(qū)征納互動(dòng)工作，面向納稅人繳費(fèi)人提供對(duì)外公開(kāi)電話(huà)接聽(tīng)、可視化咨詢(xún)、業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理和遠(yuǎn)程幫辦等稅費(fèi)服務(wù)，日辦件量最高超過(guò)1000筆，其中電話(huà)互動(dòng)渠道高峰日辦件量近300筆。

以往，該中心的業(yè)務(wù)確認(rèn)單辦結(jié)率、在線(xiàn)互動(dòng)成功率等關(guān)鍵指標(biāo)位居全省前列，但電話(huà)互動(dòng)呼入接通率卻始終偏低。電話(huà)互動(dòng)呼入接通率，是指坐席人員成功應(yīng)答數(shù)和全量電話(huà)呼入數(shù)的比值，其中也包括未轉(zhuǎn)人工就掛斷的電話(huà)和非工作時(shí)間未接通的電話(huà)，這一指標(biāo)全省平均值為78%，該中心卻僅為68%，差距明顯。

為此，該中心迅速組織骨干坐席人員展開(kāi)“頭腦風(fēng)暴”，分析原因?！皶?huì)不會(huì)是因?yàn)橄到y(tǒng)有故障，導(dǎo)致電話(huà)打不進(jìn)來(lái)？”“應(yīng)該不是，我們已經(jīng)提請(qǐng)技術(shù)部門(mén)排查，線(xiàn)路一直是暢通的。”“是不是我們的電話(huà)坐席數(shù)量安排得不夠？”“也不是這個(gè)原因，我們的電話(huà)接通率一直在99.5%以上，絕大部分電話(huà)我們都能接聽(tīng)到。”“會(huì)不會(huì)是有些群眾不會(huì)調(diào)出手機(jī)鍵盤(pán)選擇按鍵？”這時(shí)，監(jiān)控分析人員的一句話(huà)提醒了大家。原來(lái)，為了滿(mǎn)足群眾多樣化服務(wù)需求，該中心專(zhuān)門(mén)定制了對(duì)外公開(kāi)電話(huà)提示音，納稅人繳費(fèi)人撥打電話(huà)時(shí)可自主選擇人工服務(wù)和留言服務(wù)，但是如果不能順利調(diào)出鍵盤(pán)并按鍵，電話(huà)將會(huì)一直保持在選擇環(huán)節(jié)，也就無(wú)法由坐席人員接聽(tīng)。

隨后，對(duì)一名繳費(fèi)人的電話(huà)回訪(fǎng)驗(yàn)證了大家的猜想。當(dāng)時(shí)，繳費(fèi)人杜先生在一個(gè)小時(shí)內(nèi)連續(xù)6次撥打阜陽(yáng)市稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的服務(wù)電話(huà)，卻始終顯示連接失敗，但在此期間一直有坐席人員處于空閑狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，工作人員回?fù)芰硕畔壬碾娫?huà)。原來(lái)，杜先生想要通過(guò)電話(huà)辦理社保業(yè)務(wù)，但是由于年齡較大，對(duì)電子產(chǎn)品操作流程不熟悉，一直未能調(diào)出智能手機(jī)鍵盤(pán)，從而導(dǎo)致始終無(wú)法選擇人工服務(wù)。

發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題癥結(jié)，該中心當(dāng)即對(duì)電話(huà)提示語(yǔ)進(jìn)行調(diào)整，將“現(xiàn)在是工作時(shí)間，人工服務(wù)請(qǐng)按1、留言請(qǐng)按2、重聽(tīng)請(qǐng)按9”改為“現(xiàn)在是工作時(shí)間，正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，工作時(shí)間撥打電話(huà)后無(wú)需進(jìn)行選擇，全部由人工坐席直接接聽(tīng)。同時(shí)，為避免納稅人繳費(fèi)人重復(fù)撥打，在保留留言選項(xiàng)的基礎(chǔ)上，電話(huà)提示語(yǔ)中告知工作時(shí)間范圍，便于其選擇服務(wù)方式。

電話(huà)提示語(yǔ)“瘦身”效果立竿見(jiàn)影，工作時(shí)間電話(huà)互動(dòng)失敗數(shù)量明顯減少，工余時(shí)間重復(fù)撥打電話(huà)情況也有所緩解。

為了進(jìn)一步提升電話(huà)互動(dòng)工作質(zhì)效，該中心還同步推出了一系列配套服務(wù)：完善坐席力量動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制，將調(diào)配窗口期由一個(gè)工作日調(diào)整為一個(gè)小時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)量及時(shí)合理分配在線(xiàn)互動(dòng)和電話(huà)互動(dòng)坐席數(shù)量；實(shí)施未辦結(jié)業(yè)務(wù)“當(dāng)日清零”，對(duì)重復(fù)撥打電話(huà)的納稅人繳費(fèi)人下班前逐一回訪(fǎng)；強(qiáng)化坐席人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，通過(guò)“晨會(huì)夕課”、“每周一測(cè)”、前臺(tái)跟班等途徑提升綜合服務(wù)水平。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，新舉措推行一個(gè)月以來(lái)，阜陽(yáng)市稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心電話(huà)互動(dòng)呼入接通率基本保持在80%以上，工作時(shí)間電話(huà)互動(dòng)失敗量同比下降52%，納稅人繳費(fèi)人3次及以上重復(fù)撥打電話(huà)量同比下降39%。